华西廖志林：病院处置惩罚新闻危机先要摆正立场

处置惩罚病院新闻危机，不取决在病院的对于错，而是立场。病人的疾苦，以及病人逾越通例的存活时间是两码事，决不克不及等量齐观，更不克不及妄图用这类说法推失病院该负的义务。

作者： 年夜康健派编纂来历： 本站原创2016-10-13 14:24:29

处置惩罚病院新闻危机，不取决在病院的对于错，而是立场。病人的疾苦，以及病人逾越通例的存活时间是两码事，决不克不及等量齐观，更不克不及妄图用这类说法推失病院该负的义务。一旦病院以这个说辞面临媒体、家眷，公家只会瞥见病院于推卸义务，连基本的立场都没有摆正，胡搅蛮缠，终极给负面新闻的处置惩罚埋下更年夜的后患。

我先要给非医疗界的读者们普及一个观点：医疗不测。

甚么是医疗不测呢？我的理解是，病院以及医务职员于医疗实践中不应、不想、预期外，想尽一切治理手腕以及临床办法来严酷节制、果断杜绝，而终极照旧发生了的不良医疗事务。许多医疗变乱由此而起 由于医疗历程中不成防止的不测，致使终局成为了让人酸心的变乱。惟有一点可以必定，就是不论是大夫照旧患者，都不肯看到如许的成果。

医疗不测是一种几率事务，只管没有人接待它的到来，但只有人类存于医疗举动，就没法杜绝其发生的一定性。医疗不测已往有过，此刻也有，未来还会有；医疗不测诊所有，小病院有，年夜病院也有；医疗不测小大夫有，年夜大夫有，闻名大夫也有；医疗不测穷国有，富国也有，中国有，外国也有。

以仁病院也曾经发生过一路医疗不测事务。

那是1992 年，一名老年病人住进了以仁病院。该病人被诊断为肝癌晚期，颠末专家组当真查抄，精心制定方案，末了由昔时病院的风云人物，号称 一把刀 的肝胆外科年夜牛，平生从来没有走过麦城的闻名专家亲自立刀，切除了癌变肝脏。手术显然是乐成的，术后病理诊断与术前的诊断彻底吻合，一切都朝着预期的痊愈成长，医患之间也其乐陶陶。

就是惟有一点小小的遗憾 病人术后感应腹腔内隐约作痛，始终低烧，伤口迟迟不克不及愈合，还渗出些许液体。因病人是晚期肝癌，并且大哥，这些症状病院好像均可以合理注释，病人家眷也一样理解。

术后一个月复查，片子显示病人腹腔内又呈现了一个新的包块，主治大夫很是遗憾地告诉家眷，可能肝癌转移，复发了。

还做手术切除了吗？大夫细细奉告了家眷可能的医治方案 再次手术可能间接要命，假如不手术，或许生命还能维持几个月，或者者半年、一年。

再次手术的方案被家眷决然反对，都没有多永劫间了，不克不及再折腾白叟家。末了决议就如许换换药，止止痛，抗抗炎，守旧医治吧。

因而白叟家就如许始终低烧着，腹腔内隐约作痛着，按期到以仁病院换药，解决伤口渗出来的液体。厥后，这类简朴的换药事情也改到离家更近的病院举行。另外病院也没有思疑过以仁病院权势巨子专家做出的肿瘤复发的诊断，因而就如许换了好几家病院，药也换了很多多少年，每一次复查，阿谁被思疑为肿瘤复发的包块依然于那里，不增，也不减。

大夫判定病人有限的生命刻日也没有准期到来，反而一每天于延伸。病人以及家眷很惊喜，天然以为多活出来的时间是赚到了，从来没有思疑过腹腔内包块的性子。因而，医患两边都默许并乐见这类出缺陷地延伸。

厥后白叟家的几个子女很是优异，有的出国留学，有的于沿海成长，都颇有前程。此间子女们屡次想让白叟家出国逛逛、看看，但苦在这个难治的伤痛以及复发肿瘤的块垒未除了，不敢成行。这药，一换就是20 年。对于在痛苦悲伤、低烧等疾苦，逐步习气也就成为了天然。

2011 年，白叟家被接到北方某都会糊口，换了另外一家知名病院继承换药，此时伤口处竟然显露了纱布线头，惹起了该院医务职员的警悟。于相识了白叟家20 年来的疾苦以及病史后，病院审慎地以为，白叟家腹部的包块性子十分可疑，或许不是复发肿瘤，而是

因而，再次手术。

就如许，隐蔽于腹部20 年的纱布终究被暴光了，纱布被睁开照相，一年夜张。

给病人带来20 年疾苦的祸首罪魁终究找到了，首恶虽然说是纱布，而真实的发源照旧昔时于以仁病院的那场肝癌手术，不外此时，其时给病人做手术的闻名老专家已经经作古。

本相明白，家眷很愤慨，媒体很高兴。多家媒体、消息网对于此荒诞乖张事务赐与了高度存眷并具体报导，以仁病院地点确当地媒体也不断打德律风来扣问有关细节。

事实眼前不克不及争论，危机来了！

舆情监控体系监测到这些负面新闻后，危机公关团队当即启动了相干应急步伐：起首研判评估这条负面新闻的影响。经由过程必然时间的不雅察评估，危机公关团队向决议计划层提出了不处置惩罚这条负面新闻，采纳 让枪弹飞 的提议。理由以下：

1、事实不容争论。这起发生于1992 年的医疗变乱是事实，不容注释，没法注释；给病人带来了20 年的莫名疾苦也是事实，不合适注释。惟有朴拙的歉意以及依法合理的赔付，才可能得到家眷以及社会的理解、体谅。

2、当事主刀大夫已经经作古，已经不克不及亲自回忆并注释其时的环境，别人注释也只会把义务推向一个已经颠末世的知名专家，分歧适。

3、影响可控。无当地媒体报导或者转发此新闻，其他媒体报导的辐射规模与以仁病院的办事规模交集面不年夜，影响的时间以及地区是可控以及有限的。

4、此时病人家眷已经经提告状讼，正经由过程司法路子解决，任何危机公关举动均可能留下话柄，或者激发迹属更年夜的愤慨。

危机公关团队的提议方案以及相干理由得到了病院决议计划层的理解以及撑持，终极确定这条负面新闻的处置惩罚体式格局，就是不处置惩罚。但不处置惩罚其实不象征着不作为，此间另有不少在十家当地外埠媒体记者，接洽以仁病院但愿就此事举行采访。为此，危机公关团队经由过程会商研究，拿出了一篇以稳定应万变的新闻通稿：

关在此事，以仁病院深表遗憾，并负彻底义务。这件事给病人带来20 年的疾苦，咱们向白叟家暗示朴拙隧道歉。因为此事今朝已经经进入司法解决步伐，信赖随后会有一个公道合理的解决方案，不管是甚么成果，咱们都将依法担责。

这段通稿中央思惟就八个字：认账报歉，依法担责。字虽未几，但立场、准则、成果都有。记者拿去全文登载也好，摘取部门拆分化读也罢，都没有问题。但话语也不宜再多，说辞不消再富厚，言多必掉！

于应答这场新闻危机时，咱们也有幸获得过许多提议，但推敲再三，都没有接纳。为什么？也请偕行们留意。

好比有人提议 晚期肝癌，术后存活20 年，这是医学史上的古迹！回覆记者的采访可以从病人医治获得的益处来弱化是以遭受的疾苦，辅以数据对于比，好的坏的，对于的错的都要夸大，以此减轻社会对于以仁病院的负面评价。另有人提议用 祸兮福所倚，福兮祸所伏 的思维指导病人家眷的认知 也许恰是纱布的存于，才使癌细胞的留意力转移，而没有从头损害病人的躯体，使患上他的寿命比主刀大夫还长。

以上提议不成取，缘故原由：处置惩罚病院新闻危机，不取决在病院的对于错，而是立场。病人的疾苦，以及病人逾越通例的存活时间是两码事，决不克不及等量齐观，更不克不及妄图用这类说法推失病院该负的义务。一旦病院以这个说辞面临媒体、家眷，公家只会瞥见病院于推卸义务，连基本的立场都没有摆正，胡搅蛮缠，终极给负面新闻的处置惩罚埋下更年hth夜的后患。

另有人提议病院用科学研究的说辞来把纱布的存于合理化，谎称这是病院其时的一个试验。这类注释显然十分荒诞乖张，相称在造了一个彻头彻尾的假话。原理各人都知道，一旦撒谎，接下来就不能不用一百个、一千个假话去圆谎。假如是科学研究，是试验，那相干的立项申请、科研经费、植物模子、研究结果等等，云云多环节，任何一点都能揭穿以及揭破假话。

从新闻危机治理的角度来看，这类注释也是有百害而无一利。事实不容否定，成果已经经形成，任何诡计推卸义务的设法都是徒劳的，任何假话都是伤害的。病院一旦照此发声在媒体，只会给媒体留下继承追踪本相的线索。面临持久于一线采访的记者，不克不及低估其清查事实本相的威力，他们的专业水平也绝对于不克不及小觑，任何荣幸生理以及思维，均可能点着那一定爆炸的 地雷 引线。

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