华西廖志林：医疗胶葛，请放马过来（案例）

廖志林，湖南年夜学华中医院宣传统战部部长、副研究员，湖南年夜学商学院与华中医院结合举办的病院治理MBA课程《病院流传战略》主讲人。

作者： 年夜康健派编纂来历： 本站原创2016-10-11 21:00:15

湖南年夜学华中医院宣传统战部 廖志林

廖志林，湖南年夜学华中医院宣传统战部部长、副研究员，湖南年夜学商学院与华中医院结合举办的病院治理MBA课程《病院流传战略》主讲人。从事病院宣传事情20余年，研究结果造成系列讲座《病院新闻危机措置与媒体瓜葛设置装备摆设》、《病院宣传营销》、《当医者遭受记者》等。

2012 年10 月8 日早上8 点，我接到B 病院Z 院长的德律风，他说他曾经于医务年会上听过我的 病院新闻危机措置与媒体瓜葛设置装备摆设 课程，时下碰到一个棘手的问题需要马上处置惩罚，但愿我能给些hth提议。接着，Z 院长于德律风中讲述了一路让人惊心的医疗胶葛事务。

肝病终末期患者之逝世

有一个已经经重度肝腹水的终末期肝病病人，于下层已经经没有病院以及大夫能治、敢治，但病人家眷不肯抛却，怀抱末了一线但愿以及尽最年夜心力的设法，要求下层病院把病人转到省会都会的年夜病院医治。10 月3 日，该病人被救护车护送转院到全省排名第四的B 病院，经由过程急诊绿色通道收治。

10 月4 日下战书，值班大夫于给病人行肝穿刺的历程中，疑似不警惕穿破了主要血管，引流管于穿刺后很快就呈现鲜血样，穿刺后不到3 小时，病人灭亡。

正常环境下，面临终末期病人，其治愈恢复的可能十分渺茫，只有大夫以及病人家眷事前做好沟通，让家眷大白医治后果中最年夜的可能性，做好相干的思惟预备以及物资预备，于医疗医治办法上轻微守旧、保险一点，杜绝呈现年夜过失，末了纵然呈现了意料中的后果，病人家眷也会理智接管。

虽然穿刺穿破血管是一种医疗操作中比力常见的并发症，但于该变乱中一切都发生于家眷面前，并且事先大夫与家眷对于相干医疗举动的可能后果也缺少具体沟通，是以他们顽强地以为，病人被大夫活活穿逝世了。家眷放出狠话，要求于国庆年夜假后要以及Z 院长间接劈面构和，谈欠好就构造人马年夜闹病院，还将接洽媒体暴光病院。

10 月8 日一年夜早，我就接到Z 院长的德律风，9 点他就要以及病人家眷面临面 构和 了。

相识大抵环境后，我再次确认： 穿刺举动是否是形成患者灭亡的间接缘故原由？甚么人行的穿刺动作？ Z 院长回覆：基本可以必定是重要缘故原由，由年青的值班大夫举行穿刺，其时也有病人家眷于场。

我想起《孙子兵书》中有一篇叫作 谋攻 ，说的是：不战而屈人之兵者，善之善者也；故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

不战而屈人之兵

我提议Z 院长首选《孙子兵书》。谋攻所言的 不战而屈人之兵 。详细做法以下：

1、面谈要面临人

院长至多以及两位病人家眷晤面谈话。选择合适举行面谈的家眷，一是直系支属中能沟通也有决议计划威力以及职位地方的人；二是亲戚中最明事理的人。由患方自行推举，不然人多嘴杂轻易打骂，定见也很难同一，无助在解决问题。

要害词：解决问题，拒绝争持。

目的以及意思：除了了讲理，最主要的是确定解决问题的措施、准则以及线路。

2、构和内容以及技巧

医方到场构和的职员：院长、间接处置惩罚该医疗胶葛的医务部带领以及干部两人。

构和准则以及节拍：以以及为上、以谈为主、先礼后兵、分步推进。

第一步：亮相度

做法：代表病院慰劳家眷，并对于患者的灭亡暗示遗憾以及歉意；鉴在患者的灭亡可能与医疗举动有瓜葛，病院应明确亮相情愿为此事负担响应的义务；为了暗示至心，还可由财政先行付出少许的慰劳金。

理由：病院要明确自身义务。假如患者的灭亡属在一般的天然病逝世或者者有力救治灭亡，以及详细的医疗举动没有间接瓜葛，病院固然没有任何义务。但患者的灭亡发生于穿刺以后，有很年夜可能以及穿刺这一医疗举动有关，是以于详细的灭亡缘故原由没有明确以前，身为病院院长先表达歉意以及至心，可以缓释家眷的愤慨情绪，让他们回归理智，解决问题。

技巧：自降身材，但要掌握面谈气氛以及话语自动权。内容要主观合理不摆荡，便在两边告竣共鸣。

成果：扣问病人家眷是否接管病院的至心。需要家眷亮相：赞成，照旧差别意。

第二步：定音调

做法：确定解决问题的路径于在谈；向家眷厘清此中的短长瓜葛（阐发请 医闹 的坏处，出格是给患者家庭带来的经济承担），使其理智对待事实，斥逐 医闹 团队，也无须借助媒体暴光解决问题。

理由：请职业 医闹 也好，请亲朋团兼职 医闹 也罢，都是需要成本以及时间的。既然院方已经暗示情愿负担义务，举行经济补偿，那家眷天然没有须要再为 医闹 破费分外的用度以及心力。

技巧：换位思索，站于患方好处的角度阐发问题。

成果：扣问病人家眷是否赞成 安身谈、不安身闹 的提议。需要家眷亮相：赞成，照旧差别意。

第三步：划边界

做法：撤销家眷以为病院应答病人灭亡一事负担无穷义务的联想，和对于经济补偿金额的无穷预期；同时指出构和之外的解决路径 司法解决；提议患者家眷做尸身剖解，明确灭亡的间接缘故原由。

理由：病人的灭亡缘故原由虽然有待进一步明确，但可以必定的是，与病人自己就十分严峻的病情有间接瓜葛。终末期肝病于天下以致全球的医治都是浩劫题，灭亡虽然说纷歧定是一定成果，但也是十分常见的后果，并且病人是于其他病院已经经不克不及医治的环境下才转院而来，

这是两边都不克不及纰漏的事实。是以，纵然经由过程尸身剖解证实了病院的医治举动与病人灭亡有间接因果瓜葛，那也应该是有限义务。

有一点需要跟家眷照实相告：基在有限义务的补偿构和，其赔付主体是病院，用在付出补偿的资金属在国有资产，院长对于国有资产的措置支配权利是有限的。家眷不宜也不该无穷额要求补偿，凌驾院长或者者病院的权限便谈不出成果了。

一旦患者要求无穷额补偿的环境，病院只能提议患方选择司法路子解决。但司法路子解决问题不只耗时长，还需支付成本，再者，司法路子的讯断成果对于患者一方来讲，也未见患上比两边协议的成果更好。

技巧：经由过程科普实现沟通，明确义务规模，用权利示弱让患者合理要求补偿。用医学常识以及相干数听说服患者，暗示病院对于国有资产措置权利有限，由此撤销家眷对于补偿的无穷预期；历程中，假如家眷情绪冲动，提议走司法路子；提出做尸身剖解，以明确灭亡的间接缘故原由。

成果：问家眷可否理解相干医学常识，和院长权利的有限性；愿不肯意选择尸身剖解。此为沟通说服，不需要让家眷做出抉择，但但愿家眷当真思量清晰，于接下来的详细构和中注解立场。

第四步：亮底牌

做法：假如上述三条提议家眷均不予采取，执意要构造 医闹 年夜闹病院，接洽媒体炒作，那末病院也没必要怕，可以举全院之力以及家眷僵持下去。注解病院果断的立场：家眷构造10 个医闹，病院守卫部构造30 个保安；家眷构造50 个医闹，病院构造150 个保安，一直以数目3 倍的压服性上风，包抄 医闹 ，阻止以及限定 医闹 团伙于病院的背法举动。历程中只是包抄不步履，打长期战，看谁熬患上过谁。

理由：病院别无选择的选择，没有措施的应答，是底线。

技巧：这是院长于整个谈话收官阶段的 官 ，是先礼后兵的 兵 ，院方声音纷歧定要年夜，但必然要果断。历程中可以举例申明，用此前 医闹 的成果来增长说服家眷的砝码。

成果：不需要家眷亮相，只告诉到场构和的病院医务部的事情职员，按上述几点定见履行就是。

末了，以及病人家眷握手离别。

成果如我所愿：2012 年12 月28 日，Z 院长来电： 廖部长，给你报告请示个好动静， 那件工作 解决了。

院方基本根据我的提议，与病人家眷举行了深切的会商协议判。两边代表沿着 谈 而不是 闹 的线路，根据院带领制订的准则、目标以及计谋，本着解决问题、互利双赢的准则，举行了长达两个月总计二十多轮次的漫谈。此间曾经屡次由于熟悉上、诉求上的差异，构和几度濒临分裂，但颠末永劫间的沉着后，两边又再次回到构和桌前，进入下一轮会商。

构和的焦点问题、核心以及难点，一直照旧经济补偿的问题。从患方代表提出补偿280 万元最先，多条理、多角度、多轮次地深切会商，论证各自诉求的合理性、须要性以及一定性，终究于临近元旦时，两边告竣共鸣，竣事了这场空费时日的构和。

贫苦闭幕于新的一年到来以前，太阳照常升起，糊口还将继承。

详细构和成果以及补偿金额为：病院补偿患方18 万元、免去两万余元医疗费。Z 院长说这是他比力满足的成果。

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